Edenio Rosati
Edenio Rosati

Professionalità

Questa sconosciuta

Ascolto spesso i lamenti di chi si preoccupa delle sorti economiche della città o della regione addossando le colpe al capro espiatorio di turno: normalmente uno o più Sindaci, al limite un partito politico, uno schieramento e, perché no, l'intera classe politica.
No, no. Niente paura. Non mi unisco al coro. Anzi, io sono della sponda opposta. Io sono tra quelli che ricorda la famosa frase di John F. Kennedy che più o meno diceva: "Non state a rompere su cosa potete succhiare dalla mammella dello Stato, pensate piuttosto a rimboccarvi le maniche e datevi da fare!". Non è la traduzione letterale, lo so.
Niente prediche moralistiche quindi. Questo è un blog sulle piccole cose, non necessariamente informatiche. Voliamo basso.
Mi pare però che dobbiamo riflettere su un particolare. Quanto siamo professionali? Cioè. Quanto siamo bravi a fare il nostro mestiere? Uso la prima persona plurale solo per una forma di cortesia. Io sono bravissimo a fare il mio mestiere.
Quello che voglio dire è: davvero facciamo di tutto per produrre meglio, offrire migliori servizi, essere efficienti veloci e magari anche cortesi?
Vi è mai capitato di entrare in un bar e trovare un barista maldestro? Un cameriere incapace di distinguere una forchetta da un cucchiaio? Una agenzia viaggi che non accetta carte di credito? A me enne volte, enne volte al giorno, tutti i giorni.
Forse perché vivo al di sotto del fiume Tronto. In altre parti d'Italia magari succede solo a giorni alterni.
Davvero pensiamo che il cliente sia disposto a sorbirsi le inefficienze e le incapacità di un commesso imbranato o di un imprenditore col braccino corto? Il fenomeno è più evidente nelle attività turistiche dove le componenti sono multiple: stagionalità (quindi necessità di manodopera temporanea e poco esperta), fidelizzazione inesistente (tanto i turisti sono sempre diversi e non frega a nessuno se decideranno di non tornare), affollamento. Proprio non sopporto quando, per giustificare lentezza e pessimo servizio, ti rispondono "ma non lo vede che sono solo?". Certo che lo vedo, ed è esattamente di quello che mi sto lamentando. Se mi lamento che la birra è calda non puoi dirmi che non è colpa tua, ma del frigo che non ce la fa. E' colpa tua che non compri un frigo migliore.
Proprio l'altro giorno sono entrato in un negozio di cornici. Non particolarmente bello ed elegante, diciamo pure messo male. Conosco il proprietario e non mi dispiaceva portargli un po' di lavoro visto che non sembrava propriamente una attività di successo.
Nel vedere il quadro da incorniciare esclamava: "Ma è quadrato, è grande, è fuori standard!". Beh certo, fosse stato un 70x100 avrei comprato la cornice al supermercato a 10 euro e ci avrei messo 10 secondi netti ad incorniciarlo ed appenderlo, mica venivo da te! Lo porto qui proprio perché è fuori standard e c'è bisogno di uno che sappia fare il lavoro e mi piacerebbe scegliere colore e forma della cornice.
Il corniciaio si rassegna a prendere le misure. Lo fa con un metro da muratore instillandomi ulteriori dubbi sulla precisione del lavoro. Dopo attente valutazioni mi fa con encomiabile candore: "Non ho il vetro di questa misura."
Dovevo aver un "Embè?" corpo 72 scritto sulla fronte perché subito si affretta a spiegare: "Dovresti andarlo a comprare e portarmelo.". A quel punto la scritta sulla fronte deve aver assunto toni da turpiloquio che lo hanno indotto a chiarire: "Ovviamente te lo storno dal prezzo."
Ah ecco.
Ma che mestiere fai? Se vado da un ciabattino a portare un tacco rotto mi aspetto che abbia i tacchi di tutte le misure, se io calzo il 46 non mi devi costringere ad andare dal tacchivendolo per procurarmene uno. Se vado in pizzeria non mi porto mica la birra da casa!
Mai sentito parlare di 'chiavi in mano', 'servizio completo'? Avessi tempo da perdere andrei da un Brico qualsiasi, comprerei cornici, vetro, chiodini e colla e passerei la giornata a tentare di inchiodare due listelli a novanta gradi senza sfracellarmi il pollice.
 
Naturalmente è un esempio limite, ma evidentemente la cultura del servizio e la soddisfazione del cliente come obiettivo primario sono purtroppo ancora estranei al modo di pensare di molti imprenditori, professionisti, lavoratori ed aziende. Ma non è solo colpa loro.
Se io fossi andato via sdegnato forse il corniciaio avrebbe coltivato qualche dubbio sulla sua condotta. Magari avrei dovuto spiegargli che cercavo un professionista. Chissà, forse alla decima persona che gli faceva lo stesso appunto avrebbe anche capito e probabilmente cambiato mestiere. Invece gli ho lasciato il quadro e poi gli ho portato anche il vetro. Ho sbagliato io.
Pubblicato il 25/06/08

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